La procédure de l’IB en matière de traitement des plaintes permet aux bénéficiaires des services de l’IB de nous faire part de leurs préoccupations. Nous accordons de la valeur au retour d’information pour améliorer la qualité de nos services.
Le service d’assistance de l’IB est le premier point de contact pour toutes les demandes d’aide.
Cette procédure vous explique comment nous faire part de vos préoccupations concernant les services de l’IB et détaille la manière dont nous les traiterons.
Principes concernant la gestion des réclamations par l’IB
Les principes ci-dessous guident la façon dont nous gérons les plaintes.
- Disponibilité : la procédure en matière de traitement des plaintes est disponible sur notre site Web, dans les langues de travail de l’IB.
- Cohérence et équité : la procédure garantit que nous étudions les préoccupations de manière cohérente et équitable.
- Courtoisie : nous traitons la communauté de l’IB avec courtoisie et un sens de la mission partagée. S’il nous faut du temps pour enquêter sur une préoccupation, nous vous informerons de nos progrès.
- Efficacité : nous revoyons régulièrement la procédure en matière de traitement des plaintes pour garantir son efficacité.
- Tact : nous accordons de l’importance aux plaintes et aux préoccupations, et nous les traitons avec tact.
- Célérité : nous savons qu’il est important de traiter les préoccupations rapidement et nous y répondrons conformément aux normes de service décrites ci-dessous.
Garanties de la procédure de l’IB en matière de traitement des plaintes
Cette procédure explique :
- comment les membres de la communauté qui ont un accès direct aux services de l’IB peuvent nous faire part de leurs plaintes ou de leurs préoccupations ;
- les mesures que nous prendrons pour y répondre.
Afin de pouvoir apporter une réponse plus efficace, nous vous demandons de nous informer dans un délai de trois mois à compter de l’événement à l’origine de la plainte.
L’IB n’est pas responsable de l’accréditation et de la gestion des établissements. Les établissements scolaires entretiennent des relations directes avec les élèves et les parents ou autres personnes chargées de leur tutelle.
La section qui suit explique les cas où nous ne sommes pas en mesure de traiter les plaintes ou les préoccupations dans le cadre de cette procédure, soit :
- parce qu’elles relèvent de la responsabilité officielle d’une école du monde de l’IB ou d’une autre organisation ;
- parce que les services sont régis par une procédure différente.
Limites de la procédure de l’IB en matière de traitement des plaintes
1. Plaintes concernant les décisions prises par les écoles du monde de l’IB.
L’IB propose ses programmes par l’intermédiaire de ses relations avec les écoles du monde de l’IB, qui sont indépendantes.
Ces dernières rendent compte à leurs instances décisionnelles de leurs décisions concernant la mise en œuvre des programmes qu’elles sont autorisées à enseigner. Nous évaluons régulièrement les établissements en vue de garantir qu’ils continuent à répondre aux exigences de l’IB.
L’IB n’est pas en mesure de traiter ni de résoudre les plaintes soulevées par les élèves, les parents ou autres personnes chargées de leur tutelle, ou le personnel de l’établissement en lien avec les services ou les décisions prises par les écoles du monde de l’IB qui agissent dans le cadre de leurs domaines de responsabilité. Cela concerne notamment les différends en matière d’emploi entre les écoles du monde de l’IB et les membres de leur personnel.
Nous demandons aux établissements de mettre les informations relatives à leurs procédures internes de traitement des plaintes à la disposition des élèves et des parents ou autres personnes chargées de leur tutelle.
Lorsque nous ne sommes pas en mesure de traiter les préoccupations comme des plaintes dans le cadre de cette procédure, dans les situations où elles concernent les décisions de mise en œuvre des programmes par les établissements, nous informons l’équipe de l’IB appropriée. Le cas échéant, ces problèmes peuvent être abordés avec les écoles du monde de l’IB.
Dans la mesure du possible, l’IB traitera toutes les informations reçues avec tact. Il se peut toutefois que nous devions les révéler dans certaines circonstances, notamment à l’école du monde de l’IB pertinente, afin qu’un suivi puisse être effectué.
Le site Web de l’IB contient des informations sur la façon dont l’IB gère les retours d’information concernant les établissements que nous ne sommes pas en mesure de traiter dans le cadre de la procédure en matière de traitement des plaintes.
2. Demandes de recorrection de travaux du Programme d’éducation intermédiaire, du Programme du diplôme ou du Programme à orientation professionnelle ; appels des résultats aux examens ou questions sur d’autres décisions en matière d’évaluation.
Des procédures distinctes sont prévues pour traiter les demandes de recorrection du matériel d’évaluation de l’IB. Ces procédures sont fournies dans le règlement général de chaque programme de l’IB.
Toutes les demandes de recorrection, d’appels des résultats aux examens ou d’autres décisions en matière d’évaluation doivent suivre les procédures indiquées dans les procédures d’évaluation destinées aux écoles du monde de l’IB. Le coordonnateur ou la coordonnatrice de l’IB pour votre programme pourra vous donner plus d’informations.
3. Décisions concernant la candidature ou l’autorisation d’un établissement scolaire.
4. Préoccupations initiales sur (i) la qualité des ateliers de perfectionnement professionnel ou (ii) les critères de réussite ou d’obtention d’un certificat pour les ateliers de perfectionnement professionnel. Les procédures distinctes permettent aux personnes qui ont participé à des ateliers de nous faire parvenir leurs préoccupations initiales.
5. Préoccupations soulevées par des spécialistes de l’éducation de l’IB concernant leur statut de prestataire et sur les domaines où s’appliquent les procédures contractuelles distinctes.
6. Autres problèmes pour lesquels l’IB estime ne pas être tenu de mener une enquête ou n’est pas en mesure de prendre une décision.
Transmission d’une plainte
Avant de déposer une plainte, consultez la section ci-dessus pour vérifier que nous pourrons l’examiner en vertu de la présente procédure.
Si nous sommes déjà en contact au sujet d’une demande, nous vous encourageons à tenter de résoudre le problème de manière informelle avant de soumettre une plainte officielle dans le cadre de cette procédure. Cela ne vous empêchera pas de transmettre officiellement une plainte par la suite.
L’IB utilise un processus de traitement des plaintes en deux étapes. La section qui suit vous explique comment déposer une plainte si vous n’avez pas pu résoudre votre problème de manière informelle.
Première étape : transmission initiale d’une plainte officielle
Envoyez votre demande par écrit à l’aide du formulaire ci-dessous dans la langue de travail de l’IB de votre choix. Afin de consigner correctement toutes les informations pertinentes, nous ne sommes pas en mesure d’accepter les plaintes par téléphone.
Veuillez donner autant d’informations que possible sur votre plainte, ainsi que sur les départements ou les services impliqués.
Vous devez nous fournir les informations suivantes :
- votre nom ainsi que vos coordonnées ou votre adresse électronique, afin que l’IB puisse vous contacter au sujet de votre plainte ;
- si vous êtes élève de l’IB (ou parent ou autre personne chargée de sa tutelle), le nom et le code de l’école du monde de l’IB fréquentée ;
- si vous êtes spécialiste de l’éducation de l’IB, votre code personnel et le ou les rôles de l’IB que vous occupez ;
- le service ou le département concerné par votre plainte ;
- des informations détaillées sur votre plainte, y compris toutes les tentatives précédentes de régler le problème et des copies de tous les documents pertinents.
Nous ne traiterons ni les plaintes anonymes ni celles qui ne sont pas transmises conformément à ce processus. Si nous considérons que votre préoccupation ne peut pas être réglée dans le cadre de cette procédure, nous vous en informerons par courriel.
L’équipe chargée du traitement des plaintes accusera réception de votre demande dans un délai de trois jours ouvrés et la transférera à la personne compétente, qui l’examinera.
Le cas échéant, l’équipe chargée du traitement des plaintes pourra vous contacter par courriel pour vous demander des informations complémentaires.
Nous vous ferons part des conclusions de l’examen dans les 15 jours ouvrés suivant la réception de votre plainte. Si nous avons besoin de temps supplémentaire pour effectuer des recherches, nous vous contacterons pour vous communiquer la date à laquelle nous pourrons vous donner une réponse finale.
L’IB se réserve le droit de cesser toute correspondance s’il juge de manière raisonnable que ladite correspondance est futile ou injurieuse ou si une conclusion concernant le problème a été trouvée dans le cadre du processus de traitement des plaintes.
Deuxième étape : faire appel de la réponse initiale
Si votre plainte rentre dans le champ d’application de la procédure et que la réponse que vous avez reçue ne vous apporte pas satisfaction, vous pouvez utiliser la procédure d’appel de l’IB concernant le traitement des plaintes. Un groupe composé de responsables de l’IB n’ayant pas participé à la décision initiale examinera votre préoccupation.
Vous devez faire appel dans un délai de 15 jours ouvrés à compter de la date à laquelle vous avez reçu la réponse.
Veuillez préciser les raisons de votre appel et donner toutes les informations pertinentes, notamment toute la correspondance avec l’IB dans le cadre de la plainte.
L’objet de votre message, que vous enverrez par courriel, doit indiquer clairement que votre demande est un « appel de la réponse reçue suite à une plainte ».
Aucune réponse ne vous sera envoyée si vous n’avez pas, dans un premier temps, transmis votre plainte dans le cadre de cette procédure et que vous n’avez pas reçu une réponse initiale.
Nous accusons réception des demandes d’appel dans un délai de trois jours ouvrés.
L’équipe chargée du traitement des plaintes vous communiquera la réponse finale de l’équipe chargée de l’appel dans les 30 jours ouvrés suivant la réception de votre demande. Dans le cas où plus de temps serait nécessaire, elle vous contactera pour vous communiquer une nouvelle date.
