Procédure de traitement des plaintes en vigueur à l’IB
L’IB s’engage à fournir des services d’excellente qualité aux établissements scolaires, aux
examinateurs et à tous ses autres interlocuteurs. Nous cherchons à améliorer
continuellement nos services sur base des informations et commentaires que nous recevons
et, à ce titre, votre opinion est précieuse. Tout commentaire, qu’il soit positif ou négatif, est le
bienvenu. Nous reconnaissons d’ailleurs que les plaintes justifiées sont instructives et nous
donnent l’occasion d’améliorer les services que nous vous proposons. Pour permettre à l’IB
de traiter vos plaintes le plus efficacement possible en impliquant les personnes les mieux
placées, nous vous serions reconnaissants de bien vouloir suivre les trois étapes de la
procédure de transmission des plaintes décrite cidessous.
Principes généraux
Pour garantir l’efficacité de la procédure de traitement des plaintes, les principes suivants
sont appliqués durant toute la procédure et fournissent un cadre de référence pour la
communication entre le personnel de l’IB et ses interlocuteurs.
Équité – une procédure de traitement équitable des plaintes qui assure que chaque cas est traité avec impartialité.
Courtoisie – une communication basée sur le respect mutuel, la confiance et la courtoisie.
Accessibilité – une procédure de traitement des plaintes clairement communiquée, compréhensible et facile à utiliser
Diligence – vos plaintes sont traitées dans des délais clairement établis.
Efficacité – notre procédure de traitement des plaintes est soumise à des contrôles et révisions ayant pour but de garantir le maintien de son efficacité.
Écoute – nous vous donnerons toutes les occasions de formuler vos plaintes et vous garantissons notre écoute.
Aspects non couverts
Des procédures distinctes sont en place pour toutes les questions liées aux procédures
d’évaluation des élèves telles que par exemple des questions liées aux résultats. Toute
plainte en rapport avec l’évaluation doit être déposée selon les procédures décrites dans les
manuels destinés aux coordonnateurs des programmes.
Comment formuler une plainte
Étape 1
En première instance, veuillez tenter de résoudre le problème avec la personne, le service ou
le bureau régional directement concerné. Si vous n’êtes pas satisfait du résultat de cette
première étape, vous pouvez passer à la seconde étape.
Étape 2
Si vous n’êtes pas satisfait du résultat de la première étape :
Veuillez transmettre votre plainte par écrit au directeur ou à la directrice concerné(e) dans
les 15 jours ouvrés suivant la réception de la réponse que vous aurez obtenue lors de la
première étape.Directeur des finances
Directeur régionale de la région Afrique/Europe/MoyenOrient
Directeur régional pour l’Amérique du Nord et la Caraïbe (Acting)
Chef de la section développement des programmes
Directeur régionale de la région AsiePacifique
Directeur général adjoint
Directeur des ressources humaines
Directeur du développement
Directeur de l’évaluation
Directeur des TIC
Un accusé de réception vous sera adressé dans les trois jours ouvrés.
Le directeur ou la directrice concerné(e) effectuera un examen de la situation exposée
dans votre plainte. Cette enquête impliquera une communication avec la personne, le
département ou le bureau régional concerné ainsi que le plaignant afin de rassembler
toutes les informations pertinentes, le tout dans le respect des principes énoncés
précédemment.
Le directeur ou la directrice concerné(e) s’efforcera de vous transmettre une explication
détaillée des résultats de son enquête dans les 15 jours ouvrés suivant la réception de
votre plainte.
Étape 3
Si vous n’êtes toujours pas satisfait des suites données à votre plainte à l’issue de la seconde
étape, vous pouvez faire appel auprès du directeur général de l’IB :
- L’appel déposé auprès du directeur général doit être formulé par écrit dans les 15 jours
ouvrés suivant la réception du résultat de la seconde étape, doit comporter un justificatif
détaillé de cet appel et doit comprendre tout document à l’appui de l’appel. Il doit être
adressé au: Directeur général, c/o Maria Célia Arcos, assistante personnelle du directeur général. Courriel : celia.arcos@ibo.org - Un accusé de réception vous sera adressé dans les trois jours ouvrés.
- Le directeur général s’efforcera de vous transmettre le résultat de son examen dans les
15 jours ouvrés suivant la réception de votre appel. Si un délai supérieur est nécessaire à
l’examen des circonstances entourant votre plainte, vous en serez informé(e)
promptement. Vous serez également informé(e) des progrès réalisés et de la date à
laquelle vous pourrez escompter une réponse définitive.
Version 5.0
February 2008