Procedimiento de quejas del IB
El Bachillerato Internacional (IB) tiene el compromiso de ofrecer un servicio de excelente
calidad a sus colegios, examinadores y demás interlocutores. Valoramos su opinión y
tenemos entre nuestros objetivos la mejora continua de nuestros servicios a través de la
información y los comentarios que recibimos. Agradecemos todos sus comentarios, positivos
y negativos, ya que nos dan la oportunidad de aprender de la experiencia y mejorar los
servicios que ofrecemos.
Principios del procedimiento
Para garantizar la eficacia del procedimiento de quejas, se aplican los siguientes principios
durante todo el proceso. Estos principios constituyen el marco para la comunicación entre el
personal del IB y sus interlocutores.
Imparcialidad: un procedimiento de quejas imparcial garantiza que se trate a todos por igual.
Cortesía: la comunicación se basa en la confianza, la cortesía y el respeto mutuos.
Accesibilidad: un procedimiento de quejas fácil de comprender, accesible y claramente comunicado.
Presteza: las quejas recibidas son tratadas dentro de un plazo establecido.
Eficacia: el procedimiento de quejas es supervisado y revisado para garantizar que mantiene su eficacia.
Atención: se darán a los interesados todas las facilidades para presentar sus quejas, y garantizamos que serán tratadas con la debida atención.
Quejas no tramitadas por este procedimiento
Existe un procedimiento diferente para tramitar las quejas relacionadas con los procesos de
evaluación de nuestros programas, por ejemplo, cuestiones relativas a los resultados. Todas
las quejas concernientes a la evaluación deben presentarse conforme al procedimiento que
se detalla en el manual para coordinadores del programa en cuestión.
Presentación de las quejas
Primera instancia
En primera instancia, se debe procurar resolver el problema con la persona, el departamento
o la oficina regional pertinentes a los que afecte la queja. Si se ha agotado esta primera
instancia y el interesado aún no está satisfecho con el resultado, se recurrirá a la segunda
instancia.
Segunda instancia
Si el interesado no está satisfecho con el resultado de la primera instancia:
En el plazo de 15 días hábiles, contados desde que se haya recibido respuesta a la
queja, ésta deberá presentarse por escrito al director pertinente:
Director de finanzas
Director regional de África, Europa y Oriente Medio
Director regional de Nueva York (acting)
Jefa de desarrollo de los programas
Director regional de AsiaPacífico
Director general adjunto
Director de recursos humanos
Director de desarrollo
Director de evaluación
Director regional de América Latina
Director de TIC
Se acusará recibo de la queja en el plazo de 3 días hábiles.
El director analizará la queja para determinar las circunstancias que la motivan. Para ello, se pondrá en contacto con la persona, el departamento o la oficina regional afectados, así como con la persona que presenta la queja, para obtener la información necesaria de conformidad con los principios enunciados en este documento.
El director procurará ofrecer una explicación detallada de los resultados de su investigación en un plazo de 15 días hábiles, contados desde la fecha en que se haya recibido la queja.
Tercera instancia
Si el interesado aún no está satisfecho con el resultado de la segunda instancia, podrá recurrir al director general del IB.
- La apelación deberá presentarse al director general por escrito en el plazo de 15 días
hábiles, contados desde que se haya recibido el resultado de la segunda instancia,
detallando los motivos por los que se recurre a la tercera instancia y aportando cualquier
documento pertinente que lo justifique. Deberá dirigirse a:
Director general, a/a Maria Celia Arcos, asistente personal del director general
Correoe: celia.arcos@ibo.org - Se acusará recibo en el plazo de 3 días hábiles.
- El director general procurará comunicar el resultado de sus gestiones en un plazo de 15 días
hábiles, contados desde la fecha en que se haya recibido la apelación. Cuando se precise más tiempo para investigar las circunstancias del caso, se contactará sin demora al interesado, se le informará de los avances realizados y se le comunicará la fecha aproximada en la que recibirá una respuesta definitiva.
Versión 5.0
2008